近日，我院于多功能厅召开“医疗安全与风险防范”专题讲座，特邀复旦大学附属眼耳鼻喉科医院高传友主任为本院50余位医务人员讲授医疗纠纷处理的经验和心得。高传友主任长期以来一直工作在处理医患纠纷的第一线，为医院营造了良好的环境，也为患者打开了心结，受到医患双方的一致好评。高主任深情并茂的指出医患纠纷最重要的在于沟通，服务态度的好坏则充分体现了医务人员的人文素质和道德情操；体现良好沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键，也是预防恶性事件发生，加强医疗安全的保护伞。

       在风险防范中最重要的一点则是谈话艺术，它能将医患纠纷扼杀在摇篮里。患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮，因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的境遇，理解病患的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言来探讨医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围；五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。有时微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

高传友教授的经验之谈让在座的医护人员受益匪浅，极富有个人魅力的演讲方式也受到在座各位的一致好评，台下掌声雷动，会议在一片热烈的讨论声中落下帷幕。