一句话引发的投诉

        一天，已经快到中午停诊时间了，有一对夫妇带着一个孩子急匆匆赶到门诊大厅的收费窗口。“快给我挂个号，我孩子要看眼睛。”妈妈说着便把孩子的医保信息卡递进窗口。新来的收费员小王接过来说：“请把医保记录册拿出来。”妈妈一愣，啊呀一声，“医保记录册忘记带了，怎么办？”旁边的爸爸着急地说：“医保记录册我们忘记带来了，你通融一下吧，回去拿来不及，医生要下班了。”小王说：“不行，医保病人看病必须用医保记录册，这是规定，我没办法通融啊。”爸爸听了很不满意，在门诊大厅里大声喧哗，指责小王不讲情理，并进行投诉。

        事情发生后，投诉接待办立即展开调查，发现该病人还是经常到本院看病的一位“老病人”。后经院方协调致歉，这对夫妇方表示接受。

      【点评】

        本案例从表面看是小王在说话语气上不够婉转，是造成患者投诉的主要原因，但是也从中折射出管理的不足。针对这种情况，部门内部应从强化服务意识开始，教育员工尊重、理解患者需求，不管是主观需求还是心理愿望，让员工从心里明白服务的标准和需要达到的境界。在对患者的服务中，要采用换位思考的方式来进行工作。

        如在本案例中，患者忘记带在医保记录册，收费员应在讲明医保规定的同时，给患者提供一个选择的空间，目的是尽快地为患者解决现场就诊问题。“你们是否先自费挂号，明天可以再来用医保卡重新结算。”当然话语怎样讲，不能 统一要求，只是要让员工明白，不同的说话方式会达到不同的效果，多一分理解，就少一分误会。

就差一句话

        一个繁忙的工作日，医院收费处人头攒动，一位父亲领着一个四、五岁的孩子来到窗口付费，收费员小张麻利地先将报价器报出的现金收找完毕，连同就医册递给了这位父亲。这时打印机出现卡纸现象，收据没有一次打印成功。就在小张低头调整打印机时，孩子开始吵闹，父亲以为窗口付费已经办完，就顺手将孩子拉走，准备去做接下来的检查。等到小张将收据打印好，再抬头看时，父亲和孩子都已经不见了踪影，医保卡和收据就落在了小张手里。一会儿，只见父亲满头大汗地找过来，小张将医保卡和收据递给他，然而，父亲却很不满意地责怪小张“你没有办好怎么也不说一下，省的我来回跑这一趟，你这不是耽误我的功夫吗？”。

      【点评】

        医疗服务的过程是相互的，一方提供了服务，而患者却不知道，不仅会耽误患者就诊时间，也会给患者留下办事效率低的印象。

        本案例中，收费员为患者办理付费结算过程中出现小故障，但没有及时告诉患者，虽然是以最快速度排除了故障，但患者并不知道。没有将收据和医保卡交还给患者，就意味着办理付费结算的服务工作实际尚未完成，还差一句话：  “请稍等一下，您的收据还没有打印好。”为患者服务就要“一步到位”。

        这个案例给我们的教训和警示是：窗口服务无小事，做任何事情都要认认真真，严格按照工作流程，把工作一环一环落到实处，每一个点都做到位了，那么这条线也就贯通了，达到患者满意也就水到渠成了。